Toyota pod palbou

Toyota Corolla, zdroj Wikipedia"Naší prioritou číslo jedna je zákazník a naše společnost potřebuje reformu" říká svým zaměstancům Akio Toyoda během návštěvy ve Washingtonu. Situaci dobře vystihuje japonské úsloví "išókenmei ganbarimašó!" (snažme se ze všech sil a vydržme). V takové pozici je teď největší světová automobilka Toyota.

Prezident Akio Toyoda, vnuk zakladatele momentálně největší automobilky na světě japonské Toyoty přestál nejtěžší den ve svém životě. 24. února byl bezmála tři hodiny grilován na veřejném slyšení v americkém Kongresu. Ve funkci je od června minulého roku. Reakce na jeho vystoupení v Kongresu se samozřejmě různí, tak jako na problémy Toyoty, které se objevují v tisku stále častěji. Americká média jsou více kritická k chování Toyoty a celému managementu. Také Japonci vše sledují. Jedná se o pověst vlajkové lodi autoprůmyslu a ta má teď četné šrámy.

Japonská média odvysílala projev prezidenta Toyody a následné otázky právníků. První reakce na vystoupení pana Toyody byly víceméně pozitivní. Řeč Toyody, kterou pronesl v v angličtině (celý text v angličtině zde) se dá shrnout následovně: Toyoda připustil, že masivní a rychlá expanze způsobila, že přestali naslouchat, co říká zákazník, rozvíjet své lidi a organizaci, což se jim vymstilo v podobě stížností na kvalitu. Kondoloval rodině v San Diegu (čtyři mrtví). „Modlím se za ně a udělám vše co je v mých silách, aby se taková tragédie už nikdy neopakovala". Dále slíbil, že zavede nový postup při svolávání oprav. Na prvním místě bude bezpečnost zákazníka a proto investují do nového centra excelence pro kvalitu ve Spojených státech. Doposud o všech svoláváních do opravy rozhodovalo Tokio. Nyní budou mít tyto pravomoci jednotlivé regiony ve světě. Sám Toyoda má oprávnění na testování vozidel a osobně také reklamované modely vyzkoušel v terénu. Řekl „Pouze pokud auto sám řídím, jsem schopen posoudit stížnosti zákazníků. Nelze se spoléhat jenom na reporty a tabulky ze schůzí." Například expert na krizový management společnosti Kyodo Public Relations Co. v Tokiu, pan Shirozaki, označil vystoupení prezidenta Toyody dle japonských standardů za akceptovatelné.

Myslím, že prezident Toyoda udělal to nejlepší co mohl. Působil upřímně, vyjádřil lítost, omluvil se a slíbil nápravu. To samozřejmě udělat musel. Teď půjde o to, co dalšího vyplave na povrch, jak dopadne vyšetřování federálních úřadů ve věci vadných pedálů a možného problému v elektronice akcelerátoru. Investoři Toyoty mluví o změnách, které musí výrobce udělat v managementu a ve vztazích k veřejnosti. Vždy je co zlepšovat v duchu kaizenu a neusnout tak na vavřínech. Všechno špatné je k něčemu dobré.

Mnozí Japonci také poukazují na termín „Japan bashing" nebo „Toyota bashing" objevující se poslední dobou v tisku. A spíše to vidí tak, že Američané vzhledem k situaci v GM chtějí využít příležitosti a Toyotu poškodit. Do souvislostí se dává také neochota Japonců mít na svém území americkou vojenskou základnu. Ta na Okinawě by se měla přemístit do jiné části Japonska.

Vždy, když je jednotlivec či firma na vrcholu, ať chce či nechce poutá pozornost. Svolávání vadných modelů aut není jen záležitostí Toyoty. Svolávání jiných značek ale teď není tak okaté. Pozornost je zkrátka věnována Toyotě. Přitom ze všeho se dá poučit a pokud problém automobilka překoná, bude na tom lépe než je teď. Nejtěžší není dostat se na vrchol, ale udržet se na něm.

A co se nelíbilo americkým právníkům, když grilovali vnuka Toyody zakladatele? Prý, že Toyoda mluvil anglicky jen na začátku, když četl svůj projev a pak hovořil přes tlumočníka japonsky. No dobře. Už vidím Američany, jak před japonským kabinetem, kdyby jim šlo o krk mluví pod enormním tlakem plynnou japonštinou. Myslím, že i japanolog by si najal soudního tlumočníka, protože platí nemilosrdná zásada: vše co řeknete, může být použito proti Vám. Dále Američanům vadily vágní odpovědi. No a co čekali, že uslyší z úst prezidenta společnosti v situaci, kdy jde o všechno? Každý, kdo zná anebo pracuje s Japonci ví, o čem mluvím.

Otázky na Toyodu během slyšení (zdroj NHK vysílání v japonštině a angličtině).

Na otázku „Proč jste nereagovali dříve, když jste měli stížnosti" Toyoda odpověděl: „Od teď bude naše reakce rychlá a připravujeme se na to, abychom reagovali rychle. Co se doposud stalo, toho hluboce lituji. Moje práce je teď rychle zavést opatření a poučit se z toho co se stalo."

Na otázku ohledně problému v elektronice Toyoda odpověděl, že jejich dosavadní testy zatím žádný problém neodhalily.

Na otázku kdy se dověděl o problému s akcelerací, Toyoda odpověděl, „Zhruba na konci roku 2009."

Ať si každý myslí co chce, ale představte si sebe sama na místě Toyody. Extrémní tlak a povinnost obstát nejen před firmou, ale i před svým národem, si vybraly svou daň. Když po slyšení v Kongresu přišel na schůzi dealerů a zaměstnanců Toyoty ve Washingtonu, bylo toto setkání plné emocí. Toyoda poděkoval svým zaměstnancům a dealerům za podporu během slyšení. Řekl, že společnost potřebuje reformu a prioritou číslo jedna je zákazník. (záznam zde Reuters). I automobilový „princ" (jak ho občas nazývají) je jenom člověk a určitě udělá vše pro nápravu pošramocené pověsti.

Toyoda také vystoupil ve vysílání CNN Lary Kings Live, kde se opět omluvil za to, že pomalu reagoval na problémy Toyoty. Zdůraznil, že je odhodlaný obnovit důvěru zákazníka a přiznal chybu s tím, že měl reagovat dříve.

Už jednou se Japonsko pod nátlakem Spojených států a ve velmi krátkém čase etablovalo jako světová velmoc. Snad i tento incident pomůže Toyotě reflektovat sebe samu, dostát své pověsti, obnovit důvěru zákazníků a být tak příkladem pro nás ostatní. Všichni děláme chyby, ale ti chytří se z nich dokáží poučit.